프로젝트 개요

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고려대학교 산하 대학 병원인 고대구로병원의 컨설팅 의뢰를 받아 병원에 처음 방문하는 초진환자를 위한 원스톱 서비스 센터인
<처음 오시는 분 전용 창구>을 함께 개설하고 창구를 이용하는 환자의 전반적인 고객 경험을 향상하는 과제를 수행하였다.

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프로젝트 배경

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고대의료원 구로병원은 병원에 처음 방문하는 '초진환자'를 위한 공간을 만들고자 한다. 기존 종합 창구에 '처음 오신 분 창구'가 존재하지만 운영 중지 상태로 실제 활용 되지 않으며, 이로 인해 병원을 찾는 초진 환자에 비해 병원에서 소화 가능한 초진 환자의 인원은 현저히 적다. 병원과 병원 이용 고객을 만족시키기 위한 <처음 오신 분 창구>의 역할과 정체성을 정의하여 더 나은 고객 경험을 위해 새로운 <처음 오시는 분 전용 창구>를 개설하고자 하였다.

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프로젝트 과정

 

다이아몬드 프로세스에 기반하여 고대의료원 구로병원의 <처음 오시는 분 전용 창구>의 고객 경험 서비스를 디자인 하였다.

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발견(Discover) 단계에서는 고대의료원 구로병원 Service Safari와 직원 및 병원 이용 고객 인터뷰를 진행하는 동시에 타 병원(BIG5) 타운워칭 및 데스크리서치를 수행하였다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

정의(Define) 단계에서는 병원의 고객을 3개의 퍼소나(Persona)로 설정하였고, 각 퍼소나별 As-is CJM(Customer Journey Map)을 제작하였다.

추가적으로 고대의료원 구로병원 이용에 대해 As-is SBP(Service Blueprint)을 제작하여 고대의료원 구로병원의 관계자를 통한 검증을 받았다

As-is와 인터뷰를 통해 발굴된 인사이트를 수집하여 이를 개선하는 아이디어 워크숍을 진행하였고, 아이디어를 반영한 To-be CJM과 SBP를 제작하였다.

 

 

 

 

 

 

 

 

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발전 (Develop) 단계에서는 To-be CJM과 SBP를 기반으로 레고(LEGO)를 활용하여 고대의료원 구로병원 관계자들과 Co-creative Workshop을 진행하여 <처음 오시는 분 전용 창구> 공간에 대한 아이디어를 발굴했다. 

 

전달(Deliver) 단계에서는 <처음 오시는 분 전용 창구>개설 이후 현장 관찰을 통해 Short, Long-term 차원의 개선 사항 및 해결안을 제시하였다.

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