Future Open Lab


Future Open Lab 2020(1)

About Future Open Lab

Future Open Lab에서는 미래경험디자인랩의 연구 테마에 관심 있는 누구든지 미래경험디자인랩 멤버들과 함께

경험디자인에 대한 Open Lecture도 듣고 사회적 문제를 해결하는 Open Project를 직접 진행해볼 수 있습니다.


'길고양이 겨울나기', '쓰레기 무단투기' 등 사회의 여러 문제를 디자인 해결 방법인 더블다이아몬드, 이해관계자지도, 고객여정지도 등 UX/서비스디자인과 같은 경험디자인에서 사용되는 다양한 디자인씽킹 방법론을 활용하여 솔루션을 찾아가는 여정입니다.


Future Open Lab 2020(1) 활동

올해 (2020년) 7월~9월, Future Open Lab은 처음으로 오픈되어 외부연구원 2명과 함께 프로젝트를 성공적으로 마무리하였습니다. 이번 future open lab은 사회적 문제에 관심있는 경영학 전공, 컴퓨터 공학 전공 학부생 2명과 함께 행정안전부에서 주최한 "도전·한국 제1회 아이디어 공모전" 과제를 Open Project로 진행하였습니다.

총 9개의 공모전 주제에서 "과제9. 고령층의 디지털 정보격차 해소 방안"을 선택하여 디자인적 해결 방안을 모색하였습니다. 과제 내용은 고령층의 디지털(키오스크*, 스마트폰 등) 기반 생활 서비스 이용(예: 기차 예매, 주문, 공공서비스 신청 등) 개선을 위한 디지털 정보격차 해소 방안을 제안하는 것이었습니다. [출처: 광화문1번가]

Future Open Lab은 기차 예매 서비스를 새롭게 디자인하여 고령층 디지털 정보격차를 해소하기로 했습니다.


Open Project 절차

Open Project는 크게 더블다이아몬드 프로세스로 진행이 되었습니다.

Discover 발견단계: 이 단계에서는 고령층의 디지털 사용 현황을 조사하기 위하여 Desk Research를 진행하였다. 그리고 더 구체적인 문제점을 파악하기 위하여 50대~60대 남녀 25명을 각각 인터뷰하여 고령층이 디지털 기기를 사용하면서 느끼는 페인포인트를 수집 및 분석하였다. 그리고 현재 출시된 고령층 대상의 서비스들을 조사하여 상용화된 서비스들의 장/단점을 분석하였다. 그리고 문제를 정의하기 위하여 기존 기차 예매 서비스의 고객여정지도(CJM)을 그렸습니다.

Define 정의: 고령층 기차 예매 서비스의 기존 이용현황 조사를 통해 수집된 페인포인트를 크게 2가지로 정의를 내렸는데 각각 1) '온라인 기차표 예매를 위한 모바일 앱 설치가 어려움' 2) '복잡하고 혼란스러운 사용자 인터페이스'입니다.

Develop 발전: 'Define 정의' 단계에서 정의한 문제의 해결방법 도출을 위하여 아이디어 워크숍을 통해 나온 아이디어들을 정리 및 발전 시켜 최종 결과물인 '방방곡곡' 서비스의 구체적인 프로토타입과 사용 시나리오를 제작하였다.

Solution 1. 별도의 앱 설치 불필요(카카오톡 플러스 친구 서비스 활용)

  • 사용자 조사를 통해 고령층 사용자는 앱을 설치하고 가입하는 과정 자체가 어렵다는 점을 해결하기 위하여 '방방곡곡' 서비스는 고령층 인터넷 서비스 활용도가 높은 카카오톡을 활용하기로 하였습니다.

  • 카카오톡 비즈니스 채널을 통해 별도의 앱 설치 없이 기차 예매를 하도록 하는 것이 목적이었습니다.

Solution 2. 고령층 친화 챗봇 안내 서비스를 활용

  • 현재 고령층을 위한 온라인 예매 서비스의 애로사항 및 안내 서비스의 요청이 많습니다.

  • 때문에 '방방곡곡' 서비스는 챗봇 기반의 카카오톡 비즈니스 대화창에 실시간 고객 애로사항을 문의하고 및 답변을 받을 수 있도록 디자인하였습니다.

Solution 3. 고령층을 배려한 사용자 인터페이스

  • 기존 서비스는 한 화면에서 한 번에 파악하기 어려운 정보와 분별이 어려운 형식으로 구성되어 있었는데

  • 이 점을 해결하기 위하여 '방방곡곡' UI를 디자인은 고령층의 시력을 고려해 큰 폰트를 사용하여 화면 내 가독성을 높였고 특히 기존 예매 서비스와는 달리 버튼UI와 정보UI에 강렬한 색 대비를 주어 식별 효과를 높였습니다.

Solution 4. 간소화된 예매 절차 (기존 9단계, 43건의 정보 입력 > 5단계, 21건의 정보 입력으로 줄임)

  • 기존 서비스는 기차표 예매를 위하여 총 9단계, 총 43개의 정보 입력을 요구하였는데

  • '방방곡곡'은 총 5단계, 21개의 정보 입력을 통해 예매할 수 있도록 간소화하였습니다.

  • 특히, 재방문 시에는 기존 입력했던 정보를 다시 불러오기를 통해 총 3단계, 3건의 정보 입력만으로 빠른 예매를 가능하도록 하였습니다.

Open Lecture

Open Project를 더 원활하고 활발하게 진행하기 위하여 필요한 시 중간중간 Open Lecture를 통해 디자인방법론에 대한 이해를 높였는데 이번 Future Open Lab에서는 Design Thinking, 더블다이아몬드, 고객여정지도, 퍼소나에 대한 강의를 진행하였습니다.

첫 Future Open Lab은 "도전.한국 제1회 아이디어 공모전"을 성공적으로 제출하면서 마무리를 하였습니다. 첫 오픈한 활동인 만큼 작은 시행착오들은 있었지만 전반적으로 모두가 만족하였던 활동이었습니다. 특히 외부 연구원인 학부생 2명의 전공이 각각 경영학, 컴퓨터 공학인 점이 이번 Open Project에 많은 도움이 되었는데 다양한 각도로 문제를 바라보고 정의 내릴 수 있고 더 나아가 다양하고 새로운 해결책을 도출할 수 있었습니다.


국민대학교 테크노디자인전문대학원 스마트경험디자인학과 미래경험디자인랩